職員カスタマーハラスメント対策について

　地方公共団体の職員は住民と直接接する機会が多く、カスハラに晒されやすい環境にあります。カスハラを放置してしまうと、職員の心身の健康が害されたり、対応に時間を奪われることで本来の業務に支障をきたしたりするなど、結果的に職員の離職や行政サービスの質の低下という深刻な問題につながります。

　山ノ内町では、職員の安全を確保するとともに、安心して働ける職場環境を整備し、質の高い行政サービスを安定的に提供していくとの観点から、組織的なカスハラ対策を進めていくこととし、このたび「山ノ内町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

　町民の皆様との信頼関係を大切にしながら、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応していきます。

　町では、町民の皆様等からの町政運営に対する要望等については、その事情や重要性を十分に理解するとともに、より質の高い行政サービス提供のため努めているところであり、たとえ要望等がクレームであっても、その内容や手段・態様が正当な場合においては、これを誠実に受け止め真摯に向き合うことを基本に対応しています。

　しかしながら、近年、その過程において、町や職員に対する過大な要求や不当な言動、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられ、これにより職員の人格や尊厳が傷つけられるとともに、安全で働きやすい職場環境が脅かされる事案が発生しています。こうしたカスタマーハラスメント行為は、円滑な業務の遂行と行政サービスの提供を妨げる重大な問題であり、組織として決して容認できません。

　職員が安心して能力を十分発揮できる職場環境を確保するなど、職員の保護ひいては住民全体の利益と安定した行政サービスを守るために、本町はカスタマーハラスメントに対しては職員個人に任せることなく、組織として毅然とした態度で対応することを基本的な考え方とし、ここに宣言します。

　本方針におけるカスタマーハラスメントとは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることを指します。

　●そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求

　●対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

　●身体的な攻撃（暴行、傷害等）

　●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

　●威圧的な言動

　●継続的、執拗な言動

　●拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

　万が一、カスタマーハラスメントに該当すると思われる事案が発生した場合は、職員個人に任せることなく、組織として毅然とした対応を行うとともに、次の基本姿勢のもとで臨むものとします。

　事案発生時は職員単独での対応を避け、管理職等を中心とした複数職員で対応を行います。

　なお、正確な事実確認と職員の安全確保のため、個人情報の保護に配慮しつつ、必要に応じて対応内容を録音・録画するなど、対応内容の正確な記録を行います。

　悪質な行為や長時間の不当な拘束が続く場合は、所属長や対応責任者の判断により、警告、対応の打ち切り、庁舎管理権に基づく退去を求めるなど毅然に対応します。

　外部関係機関や専門機関とも連携して対応します。

　暴行、脅迫、器物損壊等の犯罪行為に該当すると判断した場合や、身の危険を感じた場合には、躊躇なく警察に通報します。また、悪質な事案については、顧問弁護士等の専門家に相談し、法的な措置も含めた厳正な事後対処を行います。

　他機関の職員等との間でカスタマーハラスメントが発生した場合には、相手方に係る機関に対して必要な調査を行うよう要請するとともに、必要に応じて指導等の対応を行うよう求めるなど、他機関とも連携の上で対応を進めます。

　職員がカスタマーハラスメントに関する相談の申し出を行ったことや、事案に係る事実調査への協力を行ったこと等を理由として、当該職員が職場において不利益を受けることがないよう措置を講じます。

　職員カスタマーハラスメント対策として、「予防」「対応」「フォローアップ」の3段階で総合的な対策を講じ、組織全体として取り組みを進めます。

　・カスタマーハラスメントに対する町の基本姿勢の明確化、職員や住民等への周知・啓発

　・職員対応マニュアルの作成と職員研修の実施

　・職員の相談体制、庁内の連絡体制の構築

　・録音や対応記録等の整備による事実の正確な把握

　・事案対応として必要な各種要請等の発出

　・庁内における情報共有と連携対応の調整

　・外部機関や専門家との連携対応

　・被害職員の健康管理とメンタルケア

　・再発防止のための業務フロー見直しやマニュアルのアップデート

以上

●基本方針の内容はこちらをご覧ください。

山ノ内町カスタマーハラスメント対策基本方針(PDFファイル:627.8KB)